Boa Insônia pra você!
Este post foi escrito para o Blog CINEBusiness.
Adorei Insônia, o Al Pacino simplesmente brinha demais como Will Dormer, um policial que comete um erro grave mas que ninguém percebe, só ele.
Na primeira noite após o erro (que na verdade não escurece porque a história é no Alaska), Dormer não consegue pregar o olho, se remexe na cama, fica incomodado pela claridade, e etc e quando percebe o dispertador está tocando para mais um dia de investigação.
O desenrolar do filme é fantástico, lembra que eu falei que ninguém tinha percebido o erro de Dormer, pois é, uma pessoa percebeu, justamente o serial killer que ele estava investigando, dai dá pra imaginar o resto do filme, vale a pena locar porque é muito bom!
Lições de Insônia
1 – A mentira te deixa dormir, a VERDADE não. Dormer se adapta a mentira, se beneficia dela, e tenta continuar a vida normalmente mas não dá, pois a VERDADE grita no interior da sua cabeça. Grita por justiça, grita pelos erros e excessos do passado, isso não o deixa dormir, a VERDADE mantém Dormer ligado na realidade, ele não pode ignorá-la por mais que queira. Sabe o que eu espero, que ao ler esse texto seus erros venham a sua mente, que você não durma enquanto não formule um plano para corrigir seus excessos, espero que sua insônia te leve a um amanhã diferente, alinhado com a VERDADE, e com tudo o que tem valor nessa vida.
2 – Sempre tem alguém que sabe. Achar que seu erro é perfeito é ridículo, este pensamente prepotente é um grande engano, sempre tem alguém que sabe, sempre tem alguém que viu. O que você vai fazer quando descobrir que você não é tão perfeito assim, que tem gente pior do que eu ou você e que esse tipo de gente pode usar cada falha encoberta nossa pra tumuar nossa vida? Pra não correr esse risco só tem um jeito, assuma a resposabilidade por seus erros, aquela história de que você estava bebado e não lembra o que fez não cola mais, hora que você for deitar hoje a noite que a insônia de pegue e que você se lembre que toda ação tem uma reação, que sua ação de amanhã gere uma reação de justiça.
3 – Se você não corrigir seus erros ocultos agora, tudo pode (e possivelmente vai) piorar. Este texto é um chute no saco da conveniência do caráter maculado pelo egoísmo, acredito que este último é o responsável pelas mazelas nossas de cada dia. Quando somos contaminados pelo egoísmo e passamos a ignorar todos a nossa volta, cada atitude nossa tem como beneficitário final nós mesmos, dizemos que é pelo filho, pela esposa, pelos funcionários, balela, é por mim e por mais ninguém. O egoísmo tal como uma droga pede alimento diariamente, viciado que talvez você esteja você dá a ele sua dose necessária de desprezo pelo próximo. Essa rotina gera erro pra encobrir erro, as pessoas não podem descobrir suas fraquezas, o que vão pensar de você? Mas o pior de tudo é que isso é um poço sem fundo, nunca termina e cada vez você se afunda mais se não der um basta, que esse texto sirva então como um chute no saco, que com dor (mesmo se você for mulher) você possa se remexer na sua cama a noite inteira, e jajá quando o despertador tocar para mais um dia, que você me xingue por este texto, mas que tenha um dia inclinado para a VERDADE, um grande e espetacular melhor dia da sua vida, onde a verdade e a justiça começarão a dominar apesar das consequencias.
Os números de 2011
Muito legal esse trabalho do WordPress.Com
Aqui está um resumo:
A sala de concertos da Ópera de Sydney tem uma capacidade de 2.700 pessoas. Este blog foi visitado cerca de 16.000 vezes em 2011. Se fosse a sala de concertos, eram precisos 6 concertos egostados para sentar essas pessoas todas.
E depois?
Eu acho essa parábola bárbara e decidi compartilhar com quem não conhece.
Um homem de negócios americano, no ancoradouro de uma aldeia da costa mexicana, observou um pequeno barco de pesca que atracava naquele momento trazendo um único pescador. No barco, vários grandes atuns de barbatana amarela. O americano deu os parabéns ao pescador pela qualidade dos peixes e perguntou-lhe quanto tempo levara para os pescar.
- Pouco tempo, respondeu o mexicano.
Em seguida, o americano perguntou por que é que o pescador não permanecia no mar mais tempo, o que lhe teria permitido uma pesca mais abundante.
O mexicano respondeu que tinha o bastante para atender às necessidades imediatas da sua família.
O americano voltou a carga:
- Mas o que é que você faz com o resto do seu tempo?
O mexicano respondeu:
- Durmo até tarde, pesco um pouco, brinco com os meus filhos, tiro a siesta com a minha mulher, Maria, vou todas as noites à aldeia, bebo um pouco de vinho e toco violão com os meus amigos. Levo uma vida cheia e ocupada, senhor.
O americano assumiu um ar de pouco caso e disse:
- Eu sou formado em administração em Harvard e poderia ajudá-lo. Você deveria passar mais tempo a pescar e, com o lucro, comprar um barco maior. Com a renda produzida pelo novo barco, poderia comprar vários outros. No fim, teria uma frota de barcos de pesca. Em vez de vender pescado a um intermediário, venderia directamente a uma indústria processadora e, no fim, poderia ter sua própria indústria. Poderia controlar o produto, o processamento e a distribuição. Precisaria de deixar esta pequena aldeia costeira de pescadores e mudar-se para a Cidade do México, em seguida, para Los Angeles e, finalmente, para Nova York, de onde dirigiria a sua empresa em expansão.
- Mas, senhor, quanto tempo isso levaria? – perguntou o pescador.
- Quinze ou vinte anos – respondeu o americano.
- E depois, senhor?
O americano riu e disse que essa seria a melhor parte.
- Quando chegar a ocasião certa, você poderá abrir o capital da sua empresa ao público e ficar muito rico. Ganharia milhões.
- Milhões, senhor? E depois?
- Depois – explicou o americano – você reformava-se. Mudar-se-ia para uma pequena aldeia costeira, onde dormiria até tarde, pescaria um pouco, brincaria com os netos, tiraria a siesta com a esposa, iria à aldeia todas as noites, onde poderia beber vinho e tocar violão com os amigos…
- Mas senhor, eu já faço isso!
* Não sei quem é o autor, se alguém souber compartilha ai nos comentários.
Série: Como vender mais – Vendas Adicionais
Série: Como vender mais
Tema: Vendas Adicionais
Parte 2/5
A maioria dos clientes quando é atendida por um vendedor somente COMPRA, e isso é um problema sério. Explico, o cliente tomar a decisão de comprar algo é uma oportunidade que deve ser explorada ao máximo, e isso quer dizer que se você vende somente aquilo que o cliente pediu, você não vendeu nada, foi o cliente que comprou. Vendedores que não percebem isso estão desperdiçando uma grande chance de agregar valor a venda com Vendas Adicionais.
Vendas Adicionais são todas as vendas de produtos/serviços que tem relação direta com aquilo que o cliente está comprando mas que ele não ia levar se você não oferecesse, e principalmente o convencesse de que aquele momento é a melhor hora para ele tomar a decisão de fazer uma Compra Adicional . Um fato importante sobre Vendas Adicionais é que muitas vezes ela aumentam a lucratividade da venda fazendo toda a diferença para que haja uma negociação saudável, isso é muito normal em casos de promoção, quando o comerciante coloca um preço com lucratividade baixa para atrair clientes, mas para que haja lucratividade deve haver Vendas Adicionais.
Mas como fazer Vendas Adicionais?
- Identifique produtos que se completam;
- Exponha os produtos que se “casam” próximos uns dos outros;
- Leia asse post junto com sua equipe e peça que eles te apontem possíveis Vendas Adicionais;
- Quando fizer promoção de um item que tem outro que o completa, treine sua equipe para oferecer o produto/serviço como uma Venda Adicional;
- Faça uma lista de produtos/serviços que se adicionam e revise-a periodicamente com sua equipe de vendas;
- Explique para a equipe de vendas a importância da venda adicional;
- Coloque uma premiação “extra” para Vendas Adicionais;
- Não comporte-se como um vendedor durante a Vendas Adicionais, mas sim como um consultor que está mostrando para o cliente a grande oportunidade que ele perderá caso não faça a compra adicional.
Certo dia em um treinamento de vendas dentro de uma farmácia, ouvi combinações incríveis que os “balconistas”, que na verdade eram incríveis vendedores faziam para fazerem Vendas Adicionais, dá uma olhada nessas estratégias…
- comprou anti-gripal, oferece suplemento alimentar;
- comprou preservativo, oferece chicletes (parece brincadeira, mas eles disseram que sempre funcionava);
- comprou pomada para espinha, oferece um sabonete que equilibra o PH da pele, e assim por diante…
Lembre-se, muitas vezes os itens de uma Venda Adicional representam a diferença entre uma loja que apenas sobrevive e outra que cresce de forma sustentável.
E você que oportunidade de Venda Adicional você tem no seu negócio, comente este post colocando idéias de Vendas Adicionais e boas vendas!
Pipoca do Valdir
O vídeo abaixo mostra a rotina empreendedora de um pipoqueiro de Curitiba chamado Valdir, o cara é muito fera, vale a pena conferir.
Série: Como vender mais – Indicações
Série: Como vender mais
Tema: Indicações
Parte 1/5
Essa é a primeira série do Vendedores de Verdade e escolhi como tema uma das perguntas que mais trazem pessoas para o blog através dos mecânismos de buscas: Como vender mais ?
Meu objetivo nessa série é trazer insights que podem ser colocados em prática imediatamente. A primeira de cindo dicas é PEÇA INDICAÇÕES.
Indicações são uma excelente forma de abordar novos clientes, e para consegui-las bastar você fazer um contato com seus clientes atuais, a seguir 3 passos para conseguir uma indicação:
- Ligue para seu cliente e pergunte sobre a satisfação com a empresa que você representa e sobre o produto/serviço que ele adquiriu;
- Ouça o cliente com atenção, em caso de reclamação prontifique-se em ajudar o cliente a solucionar o problema, após solucionar o problema ou encaminhar uma solução passe para o próximo passo. Nos casos de satisfação agradeça e passe para o próximo passo;
- Peça para o cliente uma indicação, uma pessoa que ele conheça e que acredita que ficaria satisfeito com o serviço/produto de sua empresa.
Com os dados da indicação em mãos faça contato com o seu possível cliente, sugiro que nesse contato a conversa se desenvolva mais ou menos assim…
Olá Raquel, tudo bem? Meu nome é Pedro, e trabalho com manutenção e venda de ar condicionado na Master Ar, seu irmão Paulo recentemente contratou um de nossos serviços, e como ele está muito satisfeito, ele te indicou dizendo que a senhora está querendo comprar um ar condicionado, portanto estou ligando para saber dona Raquel, qual o local onde a senhora gostaria de instalar este ar condicionado?
Observe que a abordagem acima é muito pessoal, devido você ter uma atitude ativa em vendas, isso faz com que a resistência do cliente diminua ou seja neutralizada. Para isso tratei a cliente pelo nome, me identifique, identifique a empresa/serviço que represento e destaquei como consegui o telefone dela (através do irmão dela).
Indicações sempre rendem boas vendas, portanto coloque a lição 1 em prática já!
Senhores e Senhoras do Júri
Este post foi escrito para o Blog CINEBusiness.
“Excelência…, senhoras e senhores do júri…, é uma coisa terrível ser jurado, é um peso enorme sobre os ombros. Eu sei que pensaram, “como posso ser puro?”, “como posso ser imparcial sem ser calculista”, “como posso ser misericordioso e ainda justo”, sei que alguns de vocês rezaram para que pudessem julgar corretamente. Temos a reputação de dois homens, dois médicos respeitados perante nós, e um hospital de renome. E com eles nós temos a minha cliente, Deborah Ann Kaye, que foi despojada de sua visão, fala, audição, da capacidade de locomoção, de … enfim, de tudo o que constituía a sua vida. Vamos provar que isso aconteceu por negligência, pela negligência desses dois homens respeitados…” Frank Galvin em sua primeira participação após o início do julgamento.
Em 1982 foi lançado “O Veredito”, nele Paul Newman interpreta Frank Galvin, um advogado que já experimentou o êxito profissional, mas que agora passa por um momento péssimo em sua carreira. E quem nunca viveu uma situação assim? Quem já experimentou o gosto do sucesso… e também o do fracasso, põe o dedo aqui, que já vai fechar!
E quando isso aconteceu, o sucesso e o fracasso, o júri estava lá, no tribunal da vida, ele sempre está. Ele é formado pelos nossos pais, esposa, amigos, conhecidos, filhos, empregados, fornecedores e clientes.
Dia após dia estamos diante deles, e como Galvin temos que provar que temos razão, que estamos certos, mas o júri é parcial, ele não é tendencioso, é honesto, ele quer justiça, e por isso te observa a cada passo pelo tribunal da vida, ele quer seus argumentos, motivos, provas e testemunhas.
Certamente nem sempre estamos no tribunal da vida, o que nos leva para lá são nossas escolhas, quanto maior sua inconformidade, maior a possibilidade de você levar o caso para o tribunal, quanto maior seu desejo de mudar as coisas, maior será a certeza que você enfrentará o júri. Galvin não aceita um acordo significativo financeiramente proposto para solucionar o caso, vários sentimentos se misturam em seu interior e ele quer o caso no tribunal, ele acredita que pode
vencer. Seus amigos o chamam de tolo por não entrar no esquema e pegar a grana e dar o fora, até a família que o contratou se indigna com sua atitude, mas ele acredita em seu potencial, acredita que tem tudo sob controle, está confiante e irá para o tribunal o êxito agora é uma questão de tempo.
Empreendedores são assim, abrem mão de acordos, esquemas, conformismos, seguranças, certezas e se entregam aos seus projetos, seus planos são incríveis, não tem como dar errado em suas mentes, na cabeça de um empreendedor tudo já deu certo, não há impedimentos, seus medos ficam subjugados pela certeza da vitória que ele terá no tribunal da vida. Empreendedores pegam suas certezas e vão para a frente do júri, estão todos ali, eles não estão torcendo contra, na verdade a maioria está torcendo a favor, eles querem que você esteja certo, que suas provas e testemunhas sejam convincentes, mas será que são?
Quando o julgamento começa Galvin está desesperado, nada do que ele havia planejado para o tribunal deu certo. Sua principal testemunha se corrompeu e o abandonou, a testemunha que ele consegue de última hora é péssima, o juiz é tendencioso, o advogado dos médicos tem uma equipe de vampiros incrível e está muito melhor preparado. As certezas que levaram Galvin para o tribunal já não existem mais, e ali está ele, diante do júri sem saber exatamente o que fazer.
Assim como Galvin, em nossa mente tudo colabora para a vitória, então enfrentamos tudo e todos e vamos para o tribunal da vida, mas quando chegamos lá muitas vezes às coisas não saem como o planejado, os clientes não aparecem, os fornecedores não confiam, a família retira o apoio, o sócio o abandona, o dinheiro termina e você já está lá, diante do júri, e ele quer saber que você vai fazer.
Quando as coisas começam a dar errado Galvin procura alternativas, em primeiro lugar ele tenta adiar o julgamento, não consegue, depois tenta aceitar o acordo que antes havia recusado e também não consegue. Galvin se desespera, em uma conversa com Laura, uma mulher que havia conhecido há pouco tempo ele diz “Vamos perder, acha que é culpa minha?”, Laura inicialmente o consola “Eu pensei que só acabasse com a palavra do júri”, Galvin continua extravasando seus medos e angústias o que faz com que Laura desabafe “quer ser um fracasso, então seja em outro lugar”, Galvin se tranca no banheiro, e quase tendo um colapso medroso ele diz “não me pressione por favor, não me pressione…”.
Momentos como esse na vida de Galvin invariavelmente acontecem com empreendedores, seus erros os colocam em maus bocados com os membros mais íntimos do júri, eles os amam, perdoam e apoiam, mas uma hora o júri fica de “saco cheio” e diz o que está pensando. Quando o empreendedor escuta a opinião de um jurado em um momento de crise, estranhamente ele parece ganhar mais um risquinho na bateria, ele precisa provar que estava certo e sua obstinação pelo sucesso volta e o faz tentar mais uma vez.
Empreendedores não desistem nunca, são capazes de mentir para o júri para ganhar tempo, dizem que desistiram, mas pelas costas do júri eles estão jogando lenha na fogueira, estão alimentando seus sonhos, procurando alternativas, e muitas vezes eles acham, ou pelo menos pensam que acham. A alternativa de Galvin passa a ser usar o médico que está sendo acusado para tentar gerar provas da imperícia médica, seu plano é um tiro de 12 no pé, o médico consegue provar pela ficha médica que a paciente tinha agravantes que destruíam a tese de Galvin, e pior ainda, construíam mais argumentos favoráveis para sua inocência. Galvin havia cometido um erro grave, na fala de seu amigo e ex-professor Morrissey após mais um péssimo dia diante do tribunal, podemos compreender a dimensão do erro que ele havia cometido, “O caso está acabado. Você quebrou a primeira regra que te ensinei na faculdade…, nunca faça uma pergunta, a não ser que saiba a resposta”.
Em nossos empreendimentos muitas vezes arrumamos força para um último suspiro, apostamos nossas últimas fichas e acreditamos que entendemos porque nada tinha dado certo até agora, a ansiedade por provar para o júri que estamos certos gera pensamentos confusos, é difícil pensar com clareza com tanta pressão. Como Galvin fazemos perguntas sem saber a resposta, tomamos atitudes sem dimensionar as consequências, ignoramos todos os fatores variáveis e mesmo assim esperamos que tudo de certo. Queremos um veredito favorável, mas nos faltam argumentos, faltam provas. Sobram cobranças e conselhos de pessoas que nunca tiveram coragem de enfrentar o tribunal da vida. Mais uma vez estamos diante do júri, é verdade, eles nunca estiveram em nosso lugar, caso isso tivesse acontecido eles saberiam como nós nos sentimos. Todos olham para o empreendedor que não aceita as coisas do jeito que são, que quebra paradigmas, que por ser assim é chamado de inconsequente e irresponsável.
Em uma cena já fora do tribunal, Morrisey consola Galvin, “Está acabado, ponto final. Haverá outros casos”, Galvin responde “Não há outros casos, este é o caso” e fica repetindo isso como um mantra.
Empreendedores são como Galvin, tem seus mantras interiores que alimentam sua teimosia, insistem que há uma solução, e muitas vezes são tidos como tolos por ser assim. Enquanto todos dormem os empreendedores ficam com seus mantras rezando que “não há outros casos, este é o caso”, eles querem uma solução, uma idéia revolucionária, uma estratégia que ninguém pensou antes. Sua obstinação os leva a rabiscar, rabiscam em qualquer coisa, guardanapos de lanchonete, folhas de sulfite, cadernos velhos, ou quem sabe até em um iPad. Independente da plataforma utilizada, eles querem que seus rabiscos os iluminem, querem surpreender a todos com a melhor testemunha que o tribunal da vida poderia ver e ouvir, eles querem a prova cabal de sua tese.
O mantra de Galvin o levou para um quadro de anotações quadro, ele as olha, lê mais uma vez seus rabiscos e insiste que ainda dá para vencer o caso apesar de tudo ter dado errado. Enquanto Morrissey está cansado e meio apagado, Galvin está sendo revisando tudo o que tinha feito, interiormente ele se questiona para achar onde errou, o que esqueceu, o que?! Morrissey não pode dormir, Galvin precisa dele para encontrar a melhor alternativa, a grande sacada, o argumento da vitória.
Como Galvin, todo empreendedor precisa de um Morrissey. Ele não tem o mesmo entusiasmo do empreendedor, não tem a mesma teimosia, não é tão criativo, e muito menos tão corajoso para ir para no tribunal da vida. Mas ele é aquele que ajuda o empreendedor a manter o pé no chão. Empreendedores por culpa de seu entusiasmo normalmente ignoram pontos negativos, Morrisseys lembram. Empreendedores por excesso de confiança tendem a exagerar, Morrisseys os colocam em seu lugar. Mas a função mais importante de um Morrissey é discutir a idéia empreendedora, pensar no caso, refletir sobre o assunto. O Morrissey do filme faz isso o tempo todo com Galvin, em um diálogo como esses eles acham uma brecha, uma pessoa que não estava na sala de cirurgia, mas que da mesma forma que todos naquela sala provavelmente saiba o que exatamente aconteceu, seu nome é Kaitlin Costelo, ela é a enfermeira que recepcionou a paciente no hospital, foi ela que preencheu e assinou a ficha de admissão da paciente. Por que ela não é uma das testemunhas do caso? Usando métodos não muito convencionais Galvin consegue encontrar Kaitlin que concorda em testemunhar contando tudo o que aconteceu.
Faltam menos de 20 minutos para acabar o filme quando Kaitlin entra no tribunal, apesar de ter contado todo o enredo eu não vou contar o final, vale a pena você locar e assistir, ha muitos detalhes, falas, e cenas, que não comentei e que fazem “O Veredito” ser um filme brilhante. Mas caso a curiosidade não o deixe dormir me escreve que te conto tá, e junto irá à última lição sobre negócios que “O Veredito” ensina, meu e-mail é pedroamanciobr@gmail.com.
Uma última coisa, na argumentação final, Galvin fica em pé visivelmente inseguro de qual será o veredito, olha para seu discurso, o amassa, e se dirige ao júri: “A maior parte do tempo estamos perdidos. Nós dizemos, por favor Deus, diga-nos o que é certo, diga-nos o que é verdadeiro. Não há justiça, o rico ganha, o pobre é impotente. Ficamos cansados de ouvir as pessoas mentirem, e começamos a morrer, ficamos um pouco amortecidos, nós nos vemos…como vítimas, e nos tornamos vítimas. Nós nos tornamos…nós nos tornamos fracos, duvidamos de nós mesmos, de nossas crenças, duvidamos das nossas instituições, e duvidamos da lei. Mas hoje vocês são a lei. Vocês são a lei. E não o livro, ou os advogados, não uma estátua de mármore, ou as solenidades de um tribunal, esses são apenas símbolos do nosso desejo de sermos justos, são de fato uma prece, uma prece fervorosa e amedrontada. Na minha religião se diz “Aja como se tivesse fé, que a fé lhe será dada. Se devemos ter fé na justiça só precisamos acreditar em nós mesmos e agir com justiça. Eu acredito que haja justiça em nossos corações.”
Senhoras e senhores do júri, nós empreendedores vamos continuar ousando, insistiremos em fazer a diferença, seremos considerados tolos e sonhadores, arriscaremos aquilo que conquistamos, erraremos, acertaremos, e por mais que todas as condições digam que não deveríamos ter chegado tão longe, nós nos sentiremos satisfeitos, e mesmo que o júri de um veredito desfavorável nós teremos uma história para contar, nós fomos aqueles que não se conformaram, nós somos empreendedores.
10 Dicas para um Atendimento Excelente
Por melhor que seja seu produto, por mais incrível que seja sua loja, por mais impressionante que seja sua equipe, sem clientes você não é nada. Cliente são a razão da existência de qualquer negócio, em um negócio não são equipamentos, produtos, móveis, mas são pessoas, pessoas servindo pessoas, pessoas servindo clientes!
Atendimento Excelente é algo para aqueles que se dispões a servir, no filme “A vida é bela”, o tio do Guido enquanto o ensina o ofício de garçon, diz a seguinte frase “Servir é uma arte divina, Deus é o primeiro servo, ele serve aos homens, mas não é seu criado, assim devemos ser, como servos e não como criados”, seja qual for seu ramo de atuação, você está ai para servir seus clientes, sejam eles chatos, legais, feios, bonitos, pobres ou ricos, seu negócio serve para servir. Quando você abriu um negócio você achou que era para ter lucro né?! E é, você tem que ter lucro, caso contrário não é um negócio, mas uma ONG, mas ninguém tem clientes que dão lucro por muito tempo se não perceber que seu negócio tem que ter a primícia de servir!
Lembre-se que seus clientes tem muita opção, a maioria de nós oferece produtos com características iguais, preços parecidos, aparência e qualidade compatíveis. Quando tudo é parecido o que faz a diferença é a forma como o cliente é SERVIDO, a forma como ele é atendido. É por isso que devemos perseguir insistentemente a excelência no atendimento em nossos negócios, isso garantirá que nossos clientes atuais não migrem para a concorrência, conquistará novos clientes e fará nosso negócio crescer dando lucros.
Estes slides falam disso, de formas de SERVIR para manter e conquistar clientes, são 10 dicas para SERVIR melhor, dicas para que você se torne irresistível. É por isso que nossos cliente são nosso mundo, tudo deve girar em torno neles no nosso negócio, dado a infidade de opções que o cliente tem, lembre-se, o cliente tem muita opção, ele não obrigado a comprar de você! Ganha o cliente, o negócio que tem gente que entende de gente, e que tem prazer em servir!
Nossas famílias estão mudando, nosso mundo está mudando, casais diferentes, primeiro presidente negro nos EUA, primeiro presidente com origem humilde no Brasil, primeira mulher presidente, Tiririca deputado!
10 Dicas para um Atendimento Excelente
Nossos clientes são: legais, chatos, feios, bonitos, cheirosos, fedidos, ricos, pobres, pequenos, grandes, satisfeitos, ingratos, ignorantes, felizes e etc! Isso não importa, o que importa é que são clientes e nosso negócio depende deles. Ninguém tem um negócio se não tem clientes, não importa se você tem o melhor produto, com a melhor qualidade e o melhor preço, se você não tem clientes você não tem um negócio!
É por isso que nossos negócios tem um mundo particular que gira em torno do cliente, dependemos deles, são eles que nos farão trocar de carro, de casa, sair de férias para um lugar bacana com a família, eles devem ser nossa prioridades.
Estamos em um ótimo momento, os clientes estão comprando de tudo, contratando serviços, investindo seu dinheiro e diversas áreas e será que estão gastando com você o quanto você imaginava?! Porque lembre-se, o cliente tem muita opção, ele não é obrigado a comprar de você.
As famílias estão mudando, os presidentes estão mudando, o Tiririca é deputado! Existem redes sociais por todos os lados, influenciando e moldando o comportamento dos consumidores. Protestos digitais de anônimos que humilham marcas muldialmente conhecidas fazem parte de nossa realidade! Ou seja, muita coisa está mudando, estamos sendo surpreendido todos os dias por novos comportamentos e novas tendências, mas uma coisa nunca muda, O CLIENTE CONTINUA QUERENDO UM ATENDIMENTO EXCELENTE!
Para que você possa oferecer um atendimento excelente quero deixar aqui 10 dicas:
#01 – A primeira impressão é marcante
- Telefone: Preocupe-se em atender o telefone com rapidez, seja claro, objetivo, evite brincadeiras ao redos de quem está no telefone, a pessoa que está do outro lado da linha pode perceber e ter a impressão que está lidando com amadores;
- Fachada: Você não precisa de ser uma Aple Store, mas também não precisa abandonar sua fachada ao tempo, cuide da aparência. Luminosos, pintura, vitrine, limpeza, tudo é importante para causar uma boa impressão no primeiro contato. E além disso não abuse em “publicidades” que podem ter duplo sentido, o slide 20 tem um exemplo do que quero dizer;
- Aparência: Os clientes não esperam encontrar um Brad Pitt ou uma Angelina Jolie, mas também não esperam encontrar profissionais barbudos, cabeludos, sujos, amassados e etc. Cuide do seu visual, barba feita, cabelo cortado, unhas pintadas, gloss, sombra e outras maquiagens valorizam o profissional e o cliente.
Resumindo: Valorize este momento com o cliente para que ele fique com uma boa impressão sua, na maioria das vezes isso definirá se ele comprará com você e se continuará sendo seu cliente.
#02 – Não julgue seu cliente pela aparência
Você pode estar atendendo a Ielena Ysinbayeva ou o Moamar Kadaf, um banguelo desconhecido ou o Jack Nickson, não importa, não julgue, somente atenda com excelência e entusiasmo. Somos tendenciosos a fazer pré-julgamentos pela aparência, isso é nosso e precisamos lutar contra continuamente, pessoas mau vestidas muitas vezes podem ser seu melhor cliente do dia, os feio muitas vezes são os que gastam mais, não há como saber. Outra situação é que a pessoa que está sendo pré-julgada percebe isso, ela nota que o profissional não está ali 100%, que ele não acredita naquele atendimento, ele pode continuar ou sair do estabelecimento para procurar um profissional que o leve mais a sério, eu faria a segunda opção.
#03 – Desconecte-se para Conectar
A quantidade de dispositivos que nos cercam e nos mantém conectados ao ambiente virtual é imensa: MSN, E-mail, Redes Sociais, Smartphones e etc. Atender um cliente cercado por este monte de dispositivo exige uma disciplina muito grande, o cliente tem que ter sua total atenção, você não pode atendê-lo e conversar no MSN ao mesmo tempo, tirar uma dúvida dele e responder um orçamento pelo Outlook, invariavelmente um dos dois focos da sua atenção sofrerá e perceberá que você não está concentrado no atendimento, e claro, este será o cliente que está na sua frente.
#04 – Faça seu cliente ganhar tempo com você
Utilizo os serviços de uma gráfica on line chamada “Capital Cartões“, você faz o cadastro, faz o upload do arquivo que dejesa imprimir, paga o boleto, e acompanha as etapas do trabalho solicitado tudo pelo site dos caras, no slide 33 você pode ver uma tela de acompanhamento de um pedido meu, do dia da emissão do boleto ao envio pelo correio foram 4 dias, todas as etapas eu acompanhei pelo site. Serviços como esse economizam meu tempo, eu não preciso de um atendente para me falar se está certo o padrão do arquivo ou não, eu vejo pelo site! Economizar o tempo do cliente também é levar ele a sério, muitas vezes a pessoas vem buscar um documento que está fácil de ser entregue, como você está ocupado com outra tarefa você demora a entregar uma simples folha que ocuparia 30 segundos do seu tempo, e para atender seus caprichos o cliente espera 10, 20, 30 minutos! Por favor, faça o cliente ganhar tempo com você! Crie um site por onde ele acompanhará o andamento dos pedidos e/ou ordens de serviço, esteja pronto para atende-lô quando ele te procurar, muitas vezes será algo rápido de ser resolvido.
#05 – Use a tecnologia a seu favor
Com o avanço da tecnologia a possibilidade de serviços incríveis se tornou uma realidade, um bom exemplo é a 5àSec, uma lavanderia que se compromete a lavar sua sua roupa a seco, passar a frio, e devolve-la empacotada mecânicamente em 1 hora! Como eles conseguem isso?! Com muita tecnologia, solventes, máquinas modernas e processos sofisticados estão do lado de lá do balcão. Este é um ótimo exemplo de tecnologia a serviço do cliente.
Outro exemplo é o site “Camiseteria“, um site onde as estampas enviadas pelos usuários do site são colocadas em votação, a que ganha virá uma camiseta de verdade, olha que idéia! Somente a estampa mais votada será impressa, e a mais votada é a que tem mais clientes em potencial, já que quem votou são os próprios clientes do site, esse formato de atendimento junta tecnologia e um atendimento incrível, já que você transfere para o cliente o poder de decidir a camiseta que será confeccionada.
#06 – Acredite em inovação
O circo existe a séculos, e a século ele era da mesma forma até que Guy Lelibertie teve a idéia de juntar ao circo tradicional, teatro, moda, maquiagem sofisticada, tecnologia, música de qualidade e muito mais dando origem ao “Cirque du Soleil“, ele percebeu que o trapezista podia ser muito mais encantador se estivesse bem maquiado, com uma bela roupa, e acompanhado por uma bela música. Percebeu que palhaços não precisavam usar nariz vermelho, e peruca despenteada, mas que eles poderiam se parecer com humanos, mas não totalmente, criando uma sensação de fantasia antes vista só em filmes e que agora seria misturada ao humor. Percebeu que a fantasia poderia ser potencializada pela inovação, fazendo com que os expectadores se perguntassem se aquilo era realmente real.
No embalo da inovação, daqueles que transformam algo que já existe a anos ou séculos em algo novo temos a Starbucks, a empresa existia desde 1972, mas foi em 1986 que ela ganhou força para ser a marca que é hoje através de Howard Schultz. Antes de Schultz a Starbucks vendia somente grãos de café, apesar dele ter sugerido que a empresa começasse a vender café pronto, e dele ter tentado em 1984 a idéia foi abortada. Schultz abriu sua própria cafeteria, o negócio deu tão certo que 2 anos depois ele comprava seu antigo emprego e adotaria a marca Starbukcs para toda sua empresa devido a sua tradição. O que Schultz fez foi vender café, mas não somente café, café com lattes, com misturas diferencias, drinks de caffé. Ele criou inicialmente no americano uma necessidade de tomar café que antes não existia, a marca se expalho e hoje são mais de 17.000 Starbucks ao redor do mundo.
O Cirque du Soleil nos últimos anos resolveu inovar novamente, entrou para o ramo de musicais e criou shows incríveis como o “Beatles Love” e o “Viva Elvis”. Músicas consagradas foram misturadas a grandes bailarinos, artistas incríveis, teatro, circo, tudo em um só show, ficou incrível claro!
Andrew Mason também inovou, pegou o conceito dos antigos cupons de desconto que já eram conhecidos desde sempre e transformou-os no site GROUPON, o primeiro e maior site de compras coletivas do mundo.
Agora presta atenção nisso, tem dois sites brasileiro que servem como um grande exemplo de inovação, que pegaram algo tradicional da cultura do brasileiro e inovaram completamente. O primeiro foi o www.meusanto.com.br, através dele você faz um pedido para seu santo e caso atendido paga a promessa on-line mesmo, tudo sem sair de casa! O outro foi o www.macumbaonline.com.br, um site que não faz macumba de verdade mas que é uma grande curtição entre os adolescentes, nele você faz sua mandinga pela Internet mesmo e envia por e-mail para a pessoa que é o alvo da sua macumba! Tudo uma grande brincadeira mas que já garantiu mais de 150.000 usuários no site e mais de 2 milhoes de visitas em 2 anos!
Estes exemplos servem para mostrar o seguinte, tem espaço para você inovar com certeza, por isso pense, tenha coragem e ofereça algo incrível no mercado em que você atua através da inovação.
#07 – Ouça seu cliente
Um dos grandes erros que cometemos no atendimento ao cliente é não ouvi-lo, normalmente fazemos isso porque a história dele já é conhecida, porque já ouvimos esse problema antes, porque essa ladainha já tá batida e etc! Mas espere, para você é a milésima vez que ouve aquela história, para o cliente é a primeira vez que ele conta, por tanto não interrompa seu cliente, ouça-o, certamente você vai aperfeiçoar sua equipe, seu produto ou serviço que oferece.
Muitas vezes o que o cliente quer fazer é reclamar, muitas vezes ele chinga, é grosso, é injusto, mas seu papel como profissional é ouvir. Preste atenção em cada palavra e empenhe-se em solucionar o caso relatado pelo cliente. Lembre-se os CHATOS são essências para que você melhore a qualidade dos seus serviços.
No ano 2000 surgiu nos EUA uma empresa de aviação chamada “Jet Blue“, baseada em uma filosofia de ouvir o cliente para formatar suas estratégias, a empresa se tornou rapidamente a queridinha dos americanos. Passagens aéreas a preços baixos, atendimento excelente e transparência se tornaram a marca da empresa. Por detrás da Jet Blue estava um homem chamado “David Neeleman”, brasileiro que viveu por aqui até os 7 anos quando voltou para os EUA com seus pais que eram missionários mormons por aqui. Apaixonado pelo Brasil Neeleman voltou quando jovem para cá e também foi um “Elder”.
Mas voltando a Jet Blue, ela cresceu muito nos EUA, seus lucros cresceram e Neeleman que por outras já era um admirado homem de negócios ganhou mais respeito e grana. Até que em março de 2008 ele anunciou o desejo de instalar uma nova companhia aérea aqui no Brasil. E naquele mesmo ano, começava a operar a Azul Linha Aéreas, uma empresa criada nos moldes da Jet Blue e que cresce a cada dia, hoje a Jet Blue já é a terceira maior empresa de viação do país, segue os mesmos moldes da Jet Blue e tem como principal característica ouvir seus clientes. Para provar a importância que dá a seus clientes Neeleman faz uma vôo por semana junto com eles, uma hora dessas você pode estar em um vôo da Azul e se encontrar com este empresário de muito sucesso que sente prazer e entende a importância de ouvir seus clientes.
#08 – Atenção aos detalhes
Quando tudo parece igual são os detalhes de diferenciam os excelentes, crachás, uniformes, carros adesivados, limpeza, arrumação, tudo é importante para impressionar seus cliente.
#09 – Entregue aquilo que você promete
Muitos lanches são lindos nas fotos, ao vivo são horrorosos, produtos em sua descrição de catálogos são incríveis, quando manuseados se mostram limitados e ultrapassados, serviços são combinados com prazos e hora, mas são executados com atraso e desprezo! Caso você se encaixe em uma destas opções você não está entregando o que você promete, e isso é muito prejudicial para o atendimento que você dá aos seus clientes.
Para que você possa compreender como as pessoas fantasiam seus negócios, observe o slide 73, eu não sabia que o Mark Zuckemberg tinha feito universidade no Paraguai! Isso é pavonear, é fantasiar e não há espaço para excelência e bom atendimento neste tipo de negócio, por isso entregue o que você promete!
#10 – Trabalhe em equipe
Um atendimento excelente só pode ser alcançado por empresas que trabalham em equipe, é isso que dá a sensação do incrível, do serviço diferenciado, da preocupação com o cliente. Nenhuma das empresas mencionadas como exemplo de atendimento excelente teriam alcançado esse patamar se operacem em individualidade, certamente é o conjunto que faz a diferença, por isso invista em comunicação, em liderança, elimine as cismas e ofereça um atendimento excelente através da sua equipe.
Certamente há muitas outras características que as empresas excelentes tem um comum, mas estas são 10 dicas que se praticadas farão de você e do seu negócio sem dúvida algo irrestível ao seu cliente.
