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A caixa misteriosa de J. J. Abrams

10 Dicas para um Atendimento Excelente

Por melhor que seja seu produto, por mais incrível que seja sua loja, por mais impressionante que seja sua equipe, sem clientes você não é nada. Cliente são a razão da existência de qualquer negócio, em um negócio não são equipamentos, produtos, móveis, mas são pessoas, pessoas servindo pessoas, pessoas servindo clientes!

Atendimento Excelente é algo para aqueles que se dispões a servir, no filme “A vida é bela”, o tio do Guido enquanto o ensina o ofício de garçon, diz a seguinte frase “Servir é uma arte divina, Deus é o primeiro servo, ele serve aos homens, mas não é seu criado, assim devemos ser, como servos e não como criados”, seja qual for seu ramo de atuação, você está ai para servir seus clientes, sejam eles chatos, legais, feios, bonitos, pobres ou ricos, seu negócio serve para servir. Quando você abriu um negócio você achou que era para ter lucro né?! E é, você tem que ter lucro, caso contrário não é um negócio, mas uma ONG, mas ninguém tem clientes que dão lucro por muito tempo se não perceber que seu negócio tem que ter a primícia de servir!

Lembre-se que seus clientes tem muita opção, a maioria de nós oferece produtos com características iguais, preços parecidos, aparência e qualidade compatíveis. Quando tudo é parecido o que faz a diferença é a forma como o cliente é SERVIDO, a forma como ele é atendido. É por isso que devemos perseguir insistentemente a excelência no atendimento em nossos negócios, isso garantirá que nossos clientes atuais não migrem para a concorrência, conquistará novos clientes e fará nosso negócio crescer dando lucros.

Estes slides falam disso, de formas de SERVIR para manter e conquistar clientes, são 10 dicas para SERVIR melhor, dicas para que você se torne irresistível. É por isso que nossos cliente são nosso mundo, tudo deve girar em torno neles no nosso negócio, dado a infidade de opções que o cliente tem, lembre-se, o cliente tem muita opção, ele não obrigado a comprar de você! Ganha o cliente, o negócio que tem gente que entende de gente, e que tem prazer em servir!

Nossas famílias estão mudando, nosso mundo está mudando, casais diferentes, primeiro presidente negro nos EUA, primeiro presidente com origem humilde no Brasil, primeira mulher presidente, Tiririca deputado!

10 Dicas para um Atendimento Excelente

Nossos clientes são: legais, chatos, feios, bonitos, cheirosos, fedidos, ricos, pobres, pequenos, grandes, satisfeitos, ingratos, ignorantes, felizes e etc! Isso não importa, o que importa é que são clientes e nosso negócio depende deles. Ninguém tem um negócio se não tem clientes, não importa se você tem o melhor produto, com a melhor qualidade e o melhor preço, se você não tem clientes você não tem um negócio!

É por isso que nossos negócios tem um mundo particular que gira em torno do cliente, dependemos deles, são eles que nos farão trocar de carro, de casa, sair de férias para um lugar bacana com a família, eles devem ser nossa prioridades.

Estamos em um ótimo momento, os clientes estão comprando de tudo, contratando serviços, investindo seu dinheiro e diversas áreas e será que estão gastando com você o quanto você imaginava?! Porque lembre-se, o cliente tem muita opção, ele não é obrigado a comprar de você.

As famílias estão mudando, os presidentes estão mudando, o Tiririca é deputado! Existem redes sociais por todos os lados, influenciando e moldando o comportamento dos consumidores. Protestos digitais de anônimos que humilham marcas muldialmente conhecidas fazem parte de nossa realidade! Ou seja, muita coisa está mudando, estamos sendo surpreendido todos os dias por novos comportamentos e novas tendências, mas uma coisa nunca muda, O CLIENTE CONTINUA QUERENDO UM ATENDIMENTO EXCELENTE!

Para que você possa oferecer um atendimento excelente quero deixar aqui 10 dicas:

#01 – A primeira impressão é marcante

  • Telefone: Preocupe-se em atender o telefone com rapidez, seja claro, objetivo, evite brincadeiras ao redos de quem está no telefone, a pessoa que está do outro lado da linha pode perceber e ter a impressão que está lidando com amadores;
  • Fachada: Você não precisa de ser uma Aple Store, mas também não precisa abandonar sua fachada ao tempo, cuide da aparência. Luminosos, pintura, vitrine, limpeza, tudo é importante para causar uma boa impressão no primeiro contato. E além disso não abuse em “publicidades” que podem ter duplo sentido, o slide 20 tem um exemplo do que quero dizer;
  • Aparência: Os clientes não esperam encontrar um Brad Pitt ou uma Angelina Jolie, mas também não esperam encontrar profissionais barbudos, cabeludos, sujos, amassados e etc. Cuide do seu visual, barba feita, cabelo cortado, unhas pintadas, gloss, sombra e outras maquiagens valorizam o profissional e o cliente.

Resumindo: Valorize este momento com o cliente para que ele fique com uma boa impressão sua, na maioria das vezes isso definirá se ele comprará com você e se continuará sendo seu cliente.

#02 – Não julgue seu cliente pela aparência

Você pode estar atendendo a Ielena Ysinbayeva ou o Moamar Kadaf, um banguelo desconhecido ou o Jack Nickson, não importa, não julgue, somente atenda com excelência e entusiasmo. Somos tendenciosos a fazer pré-julgamentos pela aparência, isso é nosso e precisamos lutar contra continuamente, pessoas mau vestidas muitas vezes podem ser seu melhor cliente do dia, os feio muitas vezes são os que gastam mais, não há como saber. Outra situação é que a pessoa que está sendo pré-julgada percebe isso, ela nota que o profissional não está ali 100%, que ele não acredita naquele atendimento, ele pode continuar ou sair do estabelecimento para procurar um profissional que o leve mais a sério, eu faria a segunda opção.

#03 – Desconecte-se para Conectar

A quantidade de dispositivos que nos cercam e nos mantém conectados ao ambiente virtual é imensa: MSN, E-mail, Redes Sociais, Smartphones e etc. Atender um cliente cercado por este monte de dispositivo exige uma disciplina muito grande, o cliente tem que ter sua total atenção, você não pode atendê-lo e conversar no MSN ao mesmo tempo, tirar uma dúvida dele e responder um orçamento pelo Outlook, invariavelmente um dos dois focos da sua atenção sofrerá e perceberá que você não está concentrado no atendimento, e claro, este será o cliente que está na sua frente.

#04 – Faça seu cliente ganhar tempo com você

Utilizo os serviços de uma gráfica on line chamada “Capital Cartões“, você faz o cadastro, faz o upload do arquivo que dejesa imprimir, paga o boleto, e acompanha as etapas do trabalho solicitado tudo pelo site dos caras, no slide 33 você pode ver uma tela de acompanhamento de um pedido meu, do dia da emissão do boleto ao envio pelo correio foram 4 dias, todas as etapas eu acompanhei pelo site. Serviços como esse economizam meu tempo, eu não preciso de um atendente para me falar se está certo o padrão do arquivo ou não, eu vejo pelo site! Economizar o tempo do cliente também é levar ele a sério, muitas vezes a pessoas vem buscar um documento que está fácil de ser entregue, como você está ocupado com outra tarefa você demora a entregar uma simples folha que ocuparia 30 segundos do seu tempo, e para atender seus caprichos o cliente espera 10, 20, 30 minutos! Por favor, faça o cliente ganhar tempo com você! Crie um site por onde ele acompanhará o andamento dos pedidos e/ou ordens de serviço, esteja pronto para atende-lô quando ele te procurar, muitas vezes será algo rápido de ser resolvido.

#05 – Use a tecnologia a seu favor

Com o avanço da tecnologia a possibilidade de serviços incríveis se tornou uma realidade, um bom exemplo é a 5àSec, uma lavanderia que se compromete a lavar sua sua roupa a seco, passar a frio, e devolve-la empacotada mecânicamente em 1 hora! Como eles conseguem isso?! Com muita tecnologia, solventes, máquinas modernas e processos sofisticados estão do lado de lá do balcão. Este é um ótimo exemplo de tecnologia a serviço do cliente.

Outro exemplo é o site “Camiseteria“, um site onde as estampas enviadas pelos usuários do site são colocadas em votação, a que ganha virá uma camiseta de verdade, olha que idéia! Somente a estampa mais votada será impressa, e a mais votada é a que tem mais clientes em potencial, já que quem votou são os próprios clientes do site, esse formato de atendimento junta tecnologia e um atendimento incrível, já que você transfere para o cliente o poder de decidir a camiseta que será confeccionada.

#06 – Acredite em inovação

O circo existe a séculos, e a século ele era da mesma forma até que Guy Lelibertie teve a idéia de juntar ao circo tradicional, teatro, moda, maquiagem sofisticada, tecnologia, música de qualidade e muito mais dando origem ao “Cirque du Soleil“, ele percebeu que o trapezista podia ser muito mais encantador se estivesse bem maquiado, com uma bela roupa, e acompanhado por uma bela música. Percebeu que palhaços não precisavam usar nariz vermelho, e peruca despenteada, mas que eles poderiam se parecer com humanos, mas não totalmente, criando uma sensação de fantasia antes vista só em filmes e que agora seria misturada ao humor. Percebeu que a fantasia poderia ser potencializada pela inovação, fazendo com que os expectadores se perguntassem se aquilo era realmente real.

No embalo da inovação, daqueles que transformam algo que já existe a anos ou séculos em algo novo temos a Starbucks, a empresa existia desde 1972, mas foi em 1986 que ela ganhou força para ser a marca que é hoje através de Howard Schultz. Antes de Schultz a Starbucks vendia somente grãos de café, apesar dele ter sugerido que a empresa começasse a vender café pronto, e dele ter tentado em 1984 a idéia foi abortada. Schultz abriu sua própria cafeteria, o negócio deu tão certo que 2 anos depois ele comprava seu antigo emprego e adotaria a marca Starbukcs para toda sua empresa devido a sua tradição. O que Schultz fez foi vender café, mas não somente café, café com lattes, com misturas diferencias, drinks de caffé. Ele criou inicialmente no americano uma necessidade de tomar café que antes não existia, a marca se expalho e hoje são mais de 17.000 Starbucks ao redor do mundo.

O Cirque du Soleil nos últimos anos resolveu inovar novamente, entrou para o ramo de musicais e criou shows incríveis como o “Beatles Love” e o “Viva Elvis”. Músicas consagradas foram misturadas a grandes bailarinos, artistas incríveis, teatro, circo, tudo em um só show, ficou incrível claro!

Andrew Mason também inovou, pegou o conceito dos antigos cupons de desconto que já eram conhecidos desde sempre e transformou-os no site GROUPON, o primeiro e maior site de compras coletivas do mundo.

Agora presta atenção nisso, tem dois sites brasileiro que servem como um grande exemplo de inovação, que pegaram algo tradicional da cultura do brasileiro e inovaram completamente. O primeiro foi o www.meusanto.com.br, através dele você faz um pedido para seu santo e caso atendido paga a promessa on-line mesmo, tudo sem sair de casa! O outro foi o www.macumbaonline.com.br, um site que não faz macumba de verdade mas que é uma grande curtição entre os adolescentes, nele você faz sua mandinga pela Internet mesmo e envia por e-mail para a pessoa que é o alvo da sua macumba! Tudo uma grande brincadeira mas que já garantiu mais de 150.000 usuários no site e mais de 2 milhoes de visitas em 2 anos!

Estes exemplos servem para mostrar o seguinte, tem espaço para você inovar com certeza, por isso pense, tenha coragem e ofereça algo incrível no mercado em que você atua através da inovação.

#07 – Ouça seu cliente

Um dos grandes erros que cometemos no atendimento ao cliente é não ouvi-lo, normalmente fazemos isso porque a história dele já é conhecida, porque já ouvimos esse problema antes, porque essa ladainha já tá batida e etc! Mas espere, para você é a milésima vez que ouve aquela história, para o cliente é a primeira vez que ele conta, por tanto não interrompa seu cliente, ouça-o, certamente você vai aperfeiçoar sua equipe, seu produto ou serviço que oferece.

Muitas vezes o que o cliente quer fazer é reclamar, muitas vezes ele chinga, é grosso, é injusto, mas seu papel como profissional é ouvir. Preste atenção em cada palavra e empenhe-se em solucionar o caso relatado pelo cliente. Lembre-se os CHATOS são essências para que você melhore a qualidade dos seus serviços.

No ano 2000 surgiu nos EUA uma empresa de aviação chamada “Jet Blue“, baseada em uma filosofia de ouvir o cliente para formatar suas estratégias, a empresa se tornou rapidamente a queridinha dos americanos. Passagens aéreas a preços baixos, atendimento excelente e transparência se tornaram a marca da empresa. Por detrás da Jet Blue estava um homem chamado “David Neeleman”, brasileiro que viveu por aqui até os 7 anos quando voltou para os EUA com seus pais que eram missionários mormons por aqui. Apaixonado pelo Brasil Neeleman voltou quando jovem para cá e também foi um “Elder”.

Mas voltando a Jet Blue, ela cresceu muito nos EUA, seus lucros cresceram e Neeleman que por outras já era um admirado homem de negócios ganhou mais respeito e grana. Até que em março de 2008 ele anunciou o desejo de instalar uma nova companhia aérea aqui no Brasil. E naquele mesmo ano, começava a operar a Azul Linha Aéreas, uma empresa criada nos moldes da Jet Blue e que cresce a cada dia, hoje a Jet Blue já é a terceira maior empresa de viação do país, segue os mesmos moldes da Jet Blue e tem como principal característica ouvir seus clientes. Para provar a importância que dá a seus clientes Neeleman faz uma vôo por semana junto com eles, uma hora dessas você pode estar em um vôo da Azul e se encontrar com este empresário de muito sucesso que sente prazer e entende a importância de ouvir seus clientes.

#08 – Atenção aos detalhes

Quando tudo parece igual são os detalhes de diferenciam os excelentes, crachás, uniformes, carros adesivados, limpeza, arrumação, tudo é importante para impressionar seus cliente.

#09 – Entregue aquilo que você promete

Muitos lanches são lindos nas fotos, ao vivo são horrorosos, produtos em sua descrição de catálogos são incríveis, quando manuseados se mostram limitados e ultrapassados, serviços são combinados com prazos e hora, mas são executados com atraso e desprezo! Caso você se encaixe em uma destas opções você não está entregando o que você promete, e isso é muito prejudicial para o atendimento que você dá aos seus clientes.

Para que você possa compreender como as pessoas fantasiam seus negócios, observe o slide 73, eu não sabia que o Mark Zuckemberg tinha feito universidade no Paraguai! Isso é pavonear, é fantasiar e não há espaço para excelência e bom atendimento neste tipo de negócio, por isso entregue o que você promete!

#10 – Trabalhe em equipe

Um atendimento excelente só pode ser alcançado por empresas que trabalham em equipe, é isso que dá a sensação do incrível, do serviço diferenciado, da preocupação com o cliente. Nenhuma das empresas mencionadas como exemplo de atendimento excelente teriam alcançado esse patamar se operacem em individualidade, certamente é o conjunto que faz a diferença, por isso invista em comunicação, em liderança, elimine as cismas e ofereça um atendimento excelente através da sua equipe.

Certamente há muitas outras características que as empresas excelentes tem um comum, mas estas são 10 dicas que se praticadas farão de você e do seu negócio sem dúvida algo irrestível ao seu cliente.

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